En juin dernier, j’ai acheté sur Internet une robe de cortège, pour ma fille. La livraison était prévue dans les 48 heures suivant la commande. Cela fait pourtant plus de trois mois que j’attends mon colis alors que mon compte a été débité le jour de la commande. J’ai tenté à plusieurs reprises de contacter le service clients de ce site Internet mais mes appels sont restés sans réponse. De plus, cette robe avait été achetée à l’occasion d’un mariage. Ma fille n’a pas pu la porter puisque nous ne l’avons jamais reçue.

 
Comment doit agir Aurélie ?

• Aurélie doit demander l’annulation de sa commande par lettre recommandée avec accusé de réception adressée au service clients de l’entreprise.

Ce courrier doit comporter :

– ses coordonnées (nom, prénom, adresse, téléphone, e-mail…) ;

– la référence du produit (code produit, référence du contrat ou du bon de commande...) ;

– la date de l’achat ;

– le problème survenu, en décrivant sa nature (défaut de livraison après expiration du délai prévu) ;

– l’objet de la requête (résiliation ou exécution du contrat, remboursement, échange, réparation...)

– si possible, indiquez le montant de la demande ;

– les fondements juridiques de la réclamation (articles de loi).

Les conseils de M^e Gérard Michel

• Prévoyez toujours un délai de livraison.

• Prévoyez de ne payer qu’à la livraison, ou ne réglez qu’un acompte.

Attention ! Même si vous achetez sur Internet, vous disposez d’un délai de rétractation de sept jours (art. 121-20 du code de la consommation). Pour un retard de livraison, la plupart des sites permettent aujourd’hui de vérifier directement en ligne l’état de la commande. L’acheteur a intérêt à faire cette démarche avant de contacter le vendeur. En l’absence d’accord, il est prudent d’adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception lui rappelant les faits à l’origine du litige et l’arrangement demandé. C’est en pratique la meilleure façon de notifier officiellement au vendeur sa réclamation, grâce à un formulaire spécifique mis au point par la Commission européenne.

POINT DE DROIT

Article  L. 121-20-3 du code de la consommation :
En cas de défaut d’exécution du contrat par un fournisseur, résultant de l’indisponibilité du bien ou du service commandé, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes qu’il a versées. Au delà de ce terme, ces sommes sont productives d’intérêts au taux légal.

définition

Bon de rétractation : (Également appelé bon de renonciation)

Document vous permettant de renoncer à l’exécution du contrat que vous avez préalablement signé. Il témoigne de votre changement d’avis et de votre volonté de ne plus acheter, par exemple.

Le courrier contenant ce bon, rempli et signé, doit être renvoyé en recommandé avec accusé de réception.