En avril 2006, je veux acheter un billet de train aller retour Narbonne-Marne-La-Vallée, sur un site Internet de voyages en ligne. Je reçois alors un mail d’annulation me disant que ma réservation a échoué. Je réitère donc ma demande pour le même billet, sur le même site, qui cette fois aboutit. Quelques jours plus tard, je reçois deux billets de trains et je me m’aperçois que mon compte bancaire a été débité deux fois, soit d’une valeur totale de 157 euros. J’ai envoyé plusieurs courriers en recommandé au site Internet et à la SNCF mais on refuse de me rembourser malgré le mail d’annulation de ma transaction que je fournis dans chaque lettre. Sur le principe, je m’étonne de devoir payer à deux reprises un même billet aller-retour. Que puis-je faire pour obtenir satisfaction ?

Comment doit agir Jean-François ?
• Chercher une solution amiable avec le site en contactant le service consommateurs agir dans les 70 jours qui suivent la transaction ; envoyer un courrier électronique de réclamation au site en question.
• Garder une photocopie des relevés bancaires où fi gurent les transactions contestées ; conserver toutes les preuves d’échange entre le site et le client (lettre de confirmation de paiement, lettre de réclamation...).
• Réunir tous ces documents et les envoyer avec AR au service clientèle du site Internet ; saisir le médiateur du Net (mediateurdunet.fr), un service de médiation gratuit.
• Si Jean-François n’obtient toujours pas de réponse, il peut alors prendre contact avec le juge de proximité.


Les conseils de Me Sylvie Noachovitch
• Avant tout achat sur un site, vérifiez sa fiabilité. Si vous acceptez le paiement par CB, il est irrévocable.
• Essayer autant que possible d’utiliser les autres moyens de paiement : chèques, prélèvement automatique...
• Pour un paiement par voie électronique, l’offre doit faire figurer toutes les étapes avant de conclure la transaction, afin de corriger les éventuelles erreurs. Ces étapes sont généralement au nombre de cinq : identification, livraison, récapitulatif, paiement, confirmation.
• Pour une livraison dépassant sept jours, l’internaute peut envoyer une lettre recommandée avec AR. Une fois dans les mains du vendeur, le contrat est considéré comme rompu (à condition que la livraison n’ait pas été effectuée entre-temps). Ceci vaut pour les biens d’une valeur supérieure à 500 €.

POINT DE DROIT
Les consommateurs en ligne sont protégés par la loi 2004-575 du 21 juin 2004 ainsi que par les articles L.121-16 et suivants du code de la consommation.
Loi du 15 novembre 2001 :
- Article L. 132-2 du code monétaire et financier : il ne peut être fait opposition au paiement qu’en cas de perte, de vol ou d’utilisation frauduleuse
de la carte ou des données liées à son utilisation, de redressement ou de liquidation judiciaire du bénéficiaire.
- Article L. 132-6 du code monétaire et financier : le droit d’opposition doit être exercé dans les 70 jours à compter de la date de l’opération contestée.


BON A SAVOIR
En cas d’achat auprès d’une entreprise étrangère, la loi applicable est celle du pays du fournisseur. Cependant, lorsque la clientèle est exclusivement en France, c’est la loi française qui s’applique.