J’ai effectué une réservation avion+hôtel à destination de Madrid pour le mois de novembre, en passant par un site de voyages en ligne. Le pack proposé comprenait deux vols aller-retour en partance de Paris, sur une compagnie aérienne espagnole, ainsi qu’une chambre d’hôtel pour deux nuits. Le prix de revient total était de 576 €.

Au moment du retour, la compagnie aérienne a rencontré un problème nous obligeant à débarquer à Nantes en pleine nuit. Nous avons alors été contraints de payer une nuit d’hôtel supplémentaire ainsi que le voyage en train Nantes-Paris. L’agence de voyages en ligne décline toute responsabilité et nous renvoie vers la compagnie aérienne, qui est en dépôt de bilan. À qui devons-nous réclamer le remboursement ?

Comment doit agir Élodie ?

• Elle écrira une lettre recommandée avec AR à l’agence en ligne, en expliquant les faits et précisant qu’elle a opté pour une « vente forfait ».

• Elle conservera toutes les preuves d’achat des billets en ligne (courrier de confirmation de paiement, relevé bancaire où figure le débit de la transaction, note de l’hôtel ainsi que les billets de train Nantes-Paris).

• Elle prouvera qu’elle a effectué un achat « forfait ». Pour cela, le paiement billets d’avion+hôtel doit être réalisé en une transaction.

• Elle relira son contrat d’assurance et verra si une clause stipule que l’agence s’engage, en cas de retard, à prendre en charge tous frais supplémentaires. Elle demandera alors la prise en charge financière.

Les conseils de Bernard Sabbah

• Il existe une distinction entre la vente de vols secs et la vente de forfaits. La vente de vols secs inclut uniquement le billet d’avion. La vente de forfaits comprend le billet d’avion ainsi que la chambre d’hôtel. Dans le premier cas, l’agence n’est que le mandataire et, en cas de problème concernant le vol, la responsabilité revient à la compagnie aérienne. Dans le cas d’un forfait, l’agence elle-même est responsable de tous problèmes.

• Certaines agences sont aussi membres du SNAV (le Syndicat national des agences de voyages). Il sert de médiateur dans les litiges entre agence et client. Les membres de l’APS (Association professionnelle de solidarité du tourisme) bénéficient également d’une garantie en cas de défaillance financière.

• Mais si le désagrément est dû à un cas de force majeure, l’agence n’est pas responsable. Les cas de force majeure sont définis dans le code du tourisme. Il s’agira de tempête de forte intensité, de grève générale...

POINT DE DROIT

Article 14 de la loi n°2004-575 du 21 juin 2004

Le commerce électronique est l’activité par laquelle une personne propose ou assure, à distance et par voie électronique, la fourniture de biens ou de services...

Article 23 de la loi du 13 juillet 1992

Toute personne physique ou morale exerçant l’activité définie au premier alinéa de l’article 14 est responsable de la bonne exécution des obligations nées du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Elle peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit à l’acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure